大家好啊，住深圳罗湖的朋友老梁前两天同我饮茶，一坐下就唉声叹气。佢话上年买的那份保险，最近想改个受益人，结果微信上问那个代理人，三天都没回音。最后来了一句“最近忙，你等我电话啦”。老梁拍住台讲：“而家连卖保险都咁大牌？我真想直接去保险公司退保算数！”
我听完笑笑口，同佢讲：“你OUT啦老友，而家人家用AI嗰啲智能助理，边使受呢啲气啊？”
其实不单是老梁，好多买了保险的朋友都有这种感觉：买之前代理人天天“早晨”“晚安”，逢年过节比你亲戚还殷勤。钱一交完，尤其係啲小问题想咨询的时候，搵人难過登天。但最近我发现，这种事情好像有了转机，因为友邦嗰边搞出个友邦AI代理人，虽然听起来冷冰冰的，但用起来，反而比真人仲要贴心。
半夜三更突发奇想，呢个“人”竟然秒复你
我有个坏习惯，就係成日半夜训唔着就钟意胡思乱想。上个月凌晨一点几，我突然谂起我份保单嗰个医疗附加险好像快到期了，但又唔记得具体日子。打开手机通讯录，望住那个代理人的微信，点都唔敢发信息过去——人地瞓觉啦，发过去吵到人唔礼貌，而且佢第二朝醒来回一句“收到”，又要拖半日。
嗰阵我突然谂起之前下载的“友联系”APP入面有个在线客服图标。反正死马当活马医，点进去试下。结果真係俾我吓一跳，弹出来个聊天界面，噼里啪啦问咗我几个问题，我话想查保单到期日，佢叫我验证指纹之后，唔使十秒钟，连我下个月要扣几多钱保费都列得清清楚楚。
那一刻，我真係觉得呢个所谓的友邦AI代理人，比起那些成日话“好忙、等阵复你”的真人，靠谱得多。尤其係我哋呢啲打工仔，边有咁多时间工作日打电话去客服热线排队？果条热线，听音乐都听到你手软。而家呢个AI，24小时候命，你半夜发梦谂起保险的事，即刻就有回应。这种“即时感”，就係现代人最需要的安全感。
唔单单识打字，仲识听广东话
之前我都有试过其他银行或者公司的客服机械人，讲真，有啲弱智到你想闹人。你同佢讲广东话，佢同你讲番普通话；你问A，佢答B。但友邦AI代理人呢一版，我估佢哋写程序嗰阵有请个香港人做顾问。我用广东话打字问：“我想攞份单啲钱出来周转下，要点搞？”佢冇同我讲“无法理解您的意思”，而係直接弹出咗“保单贷款”的申请路径，仲提醒我要带咩证件。
有一回我甚至试下用语音输入，一口流利的“深水埗式港普”加“粤语”混埋一齐讲：“我想睇下我份住院险有冇得保我上次感冒睇私家医？”佢居然识别到，仲解释得好清楚“普通门诊”同“住院”的分别。当时我心想，呢次真係要写个“服”字俾佢。
虽然话佢係AI，但回应起上嚟，果种感觉唔似对住部冷冰冰的机器。有时我问得急，佢会讲“请等等，等我帮你摷下资料”，有啲好似以前楼下街坊帮你揾嘢的感觉。呢种拟人化的设计，大大降低了那种“我在对着机器讲废话”的烦躁感。对于我哋呢啲中年佬嚟讲，科技嘢我哋唔识多，但如果你同我讲人话，我係好乐意接受的。
唔只识答问题，仲识得“惊”你
讲真，买保险最怕咩？最怕就係出事之后理赔唔到，或者理赔过程拖你三五七年。我有个朋友在旺角开舖头，前年因为水浸搞到成地都係，报保险之后，填表填到头晕，寄文件又怕寄失，搞咗成两个月先赔到落嚟，佢话以后买保险一定有阴影。
但係而家呢个AI，我觉得佢最劲嘅地方係识得“催”你。上个月我唔舒服入院住咗两日，出院之后忙到甩辘，完全唔记得要搞理赔申报。结果个友邦AI代理人主动弹个提醒出来：“先生，您最近有住院记录喔，需唔需要我帮你手做网上理赔？只需要上传几张相就得。”我嗰阵先醒起，原来啲保单可以咁用。
按照佢的指引，我用手机影低出院纸、收据，一次过上载晒上去。整个过程唔使十分钟。之后仲可以随时查进度，睇到係“处理中”定係“已批核”。以前那种“寄咗出去就石沉大海”的恐惧感，彻底消失了。科技呢样嘢，唔係要取代人，而係要解决人带来的不确定性。以前你要靠代理人催保险公司，而家係AI催你，顺便帮你催流程。呢种感觉，就係“稳阵”。
AI帮到你，但人情味始终要留番俾人
当然啦，有朋友可能会问：“咁以后啲代理人係咪全部要失业啦？我地买大额人寿，几千万的身家，点可能靠AI啊？”
咁你又讲得啱。我自己的体会係，呢啲AI主要係处理我哋日常琐碎事，例如改地址、查单、理赔报案呢啲好标准化的事情。如果真係涉及遗产规划、大额投资或者家族信托，始终需要面对面同专业代理人倾。但係因为AI分担咗代理人大部分的重複性劳动，啲代理人反而可以腾出更多时间去进修，去研究真正复杂的个案。
我有次去友邦个办事情，见到而家连楼下大堂都有个叫“阿邦”的机械人识得打招呼，帮你攞飞-1。我同个相熟的代理人饮咖啡时讲起，佢都话：“而家轻松咗，以前每日几十个电话查余额问路，而家AI搞掂晒，我可以专心同你諗下点样投资增值。”-1
所以话，科技係冰冷，但用得其所，反而让人与人之间那些宝贵的见面时间，变得更有人情味。呢个世界，最贵始终係时间，而友邦呢一套，无疑係帮大家悭时间。
总括来讲，作为一个怕麻烦又心急的用家，我觉得而家呢套智能系统，真係颠覆咗我对传统保险的认知。唔使睇人面色，唔使等回复，自己想要嘅嘢自己一手搞掂，呢种“掌控感”，先係现代人追求的服务体验。
文章睇到呢度，相信大家对呢个新鲜事物都有啲自己的睇法。既然係吹水，我都想模仿下网上啲网友的口吻，提出三个大家最可能会问的问题，同大家一齐探讨下：
网友“西环揾食男”问：
睇完你篇文我都好心动，但我已经有个跟进咗我十年嘅老 agent，大家感情好好。如果我乜都靠晒个 AI，会唔会好唔畀面个 agent？而且啲 AI 识得处理啲好复杂嘅投资相连保单咩？
呢位朋友，你问得好！ 其实你完全唔使担心会“伤害”到你同 agent 的感情。呢个就好似你去银行，如果你想净係存一百几十，你会用 ATM 机，又快又方便，唔使排队等柜位。但如果你係要倾几百万的按揭或者开离岸户口，你一定会揾客户经理慢慢倾。
AI 的角色就係那个“ATM机”，专处理你日常琐碎嘢，比如查询结余、改密码、交保费。呢啲嘢如果你下下揾 agent，反而浪费咗你同 agent 之间宝贵的见面时间。你应该将心果啲时间留返，等大家见面时可以倾下你未来十年的人生规划、健康保障，而唔係浪费係“我张单几时扣数”呢类小事上。
至于复杂保单，你放心，AI 而家仲係主要负责标准化的查询。一旦系统 detect 到你问的问题涉及高风险或复杂投资，佢会自动帮你转接或者强烈建议你揾真人顾问跟进-2。所以，AI 係帮你同 agent 同时减负，令到你们的关係更加“高质量”。
网友“MK妹仔”问：
讲就天下无敌，做就有心无力。我呢啲科技白痴最怕就係对住个 chatbot 讲极佢都唔明。如果我问嘅嘢佢答唔到，或者佢教错我，搞到我理赔唔到，咁边个负责？
靓女，你呢个担忧好现实，我都经历过！ 我以前都试过对住一啲客服机械人，问极都係“亲，请在对话框输入关键字”，激到人扎扎跳。
但呢个 AI 据我体验，佢有一个几好的机制。佢会用好多选择题引导你，就算你唔识表达，一路拣落去，佢大概都知你想点。第二，如果真係“鸡同鸭讲”，佢唔会死撑，而係会即时帮你转接去人工客服。据我所知，佢哋个后台係睇得到的，一旦AI嘅“信心指数”低过某个水平，就会即刻弹通知俾真人介入-3。
讲到“教错人”呢个问题，呢样嘢你真係可以放心少少。因为所有AI的答案，都係基于官方条款同大数据训练出来的，反而比起个别新人 agent 可能“老点”你，AI 更加忠于条款。而且，所有对话记录你係可以保存的，将来有咩拗撬，呢啲就係证据。当然，重大决定前，我建议你都係搵个真人 double confirm 下，咁就万无一失。
网友“退休黄老师”问：
我而家准备退休，最关心就係我啲强积金（MPF）。以前啲 agent 成日转工，搞到我份 MPF 变咗“孤儿单”。呢个 AI 识唔识帮我管理 MPF？识唔识得自动帮我调整投资组合对抗市况波动？
黄老师，你问到重点了！ 实不相瞒，我了解过，而家友邦係呢方面都落咗好多功夫。佢哋甚至同啲金融科技公司合作，推出咗专门搞强积金的智能顾问-2。
对于你哋呢啲準退休人士，呢个 AI 有一个好实用的功能，就係“退休缺口计算器”。你只需要回答几个简单问题，比如你而家存咗几多钱、打算几时退休、退休后想每个月有几多钱使，佢就会识得计下你而家呢个进度，够唔够你退休-2。
如果发现唔够，佢唔会齋吓你，而係识得根据你的风险承受能力（都係答几条问题），帮你建议点样调整你目前的 MPF 投资组合。最犀利嘅係，你可以将你而家真实的投资组合，同佢建议的组合摆埋一齐做对比，睇下历史上边个表现好啲-2。对于你话担心“孤儿单”的问题，呢个AI就係你永远的代理人，佢唔会转工，唔会唔听电话，24小时帮你睇住盘数，等你退休路上行得安心啲。
