浙江省通信管理局发布《浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案》

导 读

为全面优化我省信息通信消费环境，按照工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署、《浙江省人民政府办公厅关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》要求，结合行业实际，制定浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案。方案明确了五个方面十五项工作任务，提出到2027年全省信息通信消费供给质量不断升级，放心消费示范创建引领成效明显，信息通信消费环境持续优化，行业诚信意识、合规意识、服务意识明显增强，消费维权更加高效，消费者满意度稳步提升，信息通信消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。

浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案

浙通办信管〔2024〕8号

　　为全面优化我省信息通信消费环境，按照工业和信息化部关于行风建设和纠风工作部署、《浙江省人民政府办公厅关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》要求，结合行业实际，制定浙江信息通信行业深入实施“通信消费、浙里放心”三年行动方案。

一、总体要求

　　（一）指导思想

　　 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持人民至上，坚持诚信合规，坚持问题导向，坚持系统治理，强化示范引领，优化消费供给，深化协同共治，全面打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的信息通信放心消费环境，持续推进行业高质量发展持续走在全国前列，助力浙江建设“消费环境最优省”。

　　（二）主要目标

　　 到2027年，全省信息通信消费供给质量不断升级，放心消费示范创建引领成效明显，信息通信消费环境持续优化，行业诚信意识、合规意识、服务意识明显增强，消费维权更加高效，消费者满意度稳步提升，信息通信消费对浙江经济增长贡献率稳步提高。

　　信息通信消费供给提质升级。 网络基础设施持续优化，重点场景深度覆盖，数字化消费场景的广度和深度不断拓展，培育50个以上新型数字服务案例，电信用户综合满意度达到84，信息通信消费新活力有效激发。

　　信息通信消费环境优化提升。 放心消费示范创建引领逐步扩大，“放心消费通信网点”覆盖90%以上自有营业厅，面向公众用户在售资费方案全量公示实现100%，优服务、比质量的理念扎根深处，信息通信消费环境持续优化、感知体验提升明显。

　　信息通信消费市场治理提效。 依法合规建设进一步加强，电信用户申诉有责率控制在80件/百万用户，APP抽检合格率达到85%以上，行业自律机制更加完善，监管工作效能更加明显，公平竞争、开放共享、合作共赢的市场秩序进一步规范。

　　信息通信消费维权强基提能。 人民群众普遍关注的消费维权问题治理成效明显，消费维权渠道更加畅通，消费维权服务站覆盖90%以上自有营业厅，客户服务热线接通率达到96%，用户投诉处理及时率达到96%。

　　信息通信消费协同共治提优。 “放心消费在通信”逐步深入，放心消费文化与企业文化、行业文化、社会文明紧密融合，社会监督机制更加完善，协同共治更加多元，“通信消费、浙里放心”行动成效明显。

二、主要任务

　　（一）推进信息通信消费供给提质升级

　　1.优化网络供给。 推动重点场景“信号升格”，深化城市重点场景“双千兆”网络覆盖，2024年累计建设5G基站达到25万，2027年达到30万。推动基础电信企业在乡村地区部署10G-PON光线路终端（OLT）设备，按需实现开发区、县域产业园区、制造工厂、中小微企业全光组网，2027年累计建成10G-PON 端口超150万个。加快算力基础设施布局，加速单波400G OTN系统和400G骨干路由器应用部署，试点开展800G OTN系统应用。建设省级新型算力中心集群间算力专网，建成面向新型算力中心的定向数据传输通道，形成高效、经济的数据传输环境，打造主要城市内1ms、到长三角国家算力枢纽节点3ms、全省5ms低时延圈。

　　2.优化服务供给。 鼓励支持基础电信企业联合生产、回收企业开展手机等终端以旧换新促销活动，开设线上线下以旧换新专区，对以旧换新的消费者给予优惠。持续优化电信资费结构和资费公示，提高资费营销的规范性和透明度，让群众“看得清晰、办得明白、用得放心”，逐年精简资费套餐数量，2024年精简20%，2027年售资费方案种类数控制在240个以内。持续提升感知体验，健全“1+N”(即掌厅APP+营业厅、网厅、客服热线、短信等)线上线下综合服务体系，实现面向公众用户的全部电信服务线上办、异地办。开展促进数字技术适老化高质量发展“浙里适老”专项行动，提升互联网应用适老化及无障碍改造层次，开展“数字适老浙里行”活动，让老年人共享发展成果、安享幸福晚年。

　　3.保障消费安全。 持续完善APP应用检测、通报、下架、处置闭环管理流程；加强网络信息安全相关技术攻关，保证用户数据的保密性和完整性，为构建安全可靠的信息消费环境提供支撑保障；全面落实网络安全等级保护制度和关键信息基础设施安全保护制度，有效防范网络安全威胁。到2027年底，实现APP抽检合格率达到85%以上。

　　（二）推进信息通信消费环境优化提升

　　4.开展放心消费营业单元建设。 构建统一标准、统一评价、统一标识的放心消费营业单元建设体系，以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、承诺放心、维权放心”为主要内容，开展浙江省信息通信行业放心消费网点创建。到2024年底，各基础电信企业自营网点“放心消费通信网点”实现覆盖面20%以上，到2027年底，实现覆盖面90%以上。

　　5.激发企业放心消费建设内生动力。 鼓励各企业创新举措，加强放心消费服务品牌建设和宣传推介，加大对外公开优质服务承诺力度，健全售后服务体系，推行七天无理由退换。鼓励企业开展“放心消费服务标兵”争创活动，组织一线营销服务人员签订放心消费服务承诺，开展服务之星评选，宣传先进典型优秀事迹。充分发挥职业技能竞赛对技能人才培养的示范引领作用，开展信息通信网络话务员、投诉处理员、营业员等职业技能竞赛，进一步弘扬劳动精神、劳模精神、工匠精神。开展电信用户满意明星、明星班组、电信用户满意企业等评选表彰活动，在全行业营造浓厚的争先创优氛围。

　　6.促进信息通信消费场景创新升级。 聚焦浙江省公共服务“七优享”工程主要目标和重点领域，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给，开展新型数字服务优秀案例征集，培育推广智能穿戴、智能座舱、智家服务、智慧生活等数字消费新业态、新应用，积极打造“AR试穿”“VR看展”等沉浸式、体验式服务新场景，为用户提供更加优质、便捷、智能的消费体验。到2024年底，实现数字服务融合业务场景、数字服务智能产品应用、数字服务创新技术方案相关理念得到普及，力争推出4个典型案例；到2027年底，培育50个以上新型数字服务案例。

　　（三）推进信息通信消费市场治理提效

　　7.强化电信经营依法合规。 落实电信经营服务合规管理指南，推动基础电信企业制定网络营销管理办法，强化业务经营合规体系建设和业务全流程管理。用好全国电信服务综合管理平台，全面推行电信用户申诉责任认定，建立“每件必认定、违规必追责”的监督闭环，实现申诉办理、责任认定、统计通报、监督问责的实时在线管理。到2024年，各企业用户申诉有责率控制在100件/百万用户以内，2027年控制在80件/百万用户以内。

　　8.营造健康有序的市场环境。 建立健全基础电信市场竞争情况监测、通报和行业自律机制，持续完善携号转网、校园市场、政企市场省市县三级工作专班机制，指导企业树立科学考核导向，加快创新性、服务型企业建设，自觉维护市场秩序。强化企业内部管理，持续规范基层一线营销服务行为，加大集团公司问责处理办法的宣贯培训，加大违法违规行为追责问责力度。

　　9.强化信息通信消费领域监管。 综合运用挂牌督办、自律约束、信用管理、责任追究等手段，持续加大侵害用户权益、市场不正当竞争等违规行为的监管力度，进一步规范市场经营秩序。持续推进信用全流程管理，强化信用监管结果运用，精准实施分级分类监管和重点监管，不断深化行业信用监管；积极探索政府部门、行业协会、其他企业等建立信用信息共享机制，实现信用信息的共享与交换，提高信用信息的利用效率；定期向公众披露信用信息，提高信用透明度。

　　（四）推进信息通信消费维权强基提能

　　10.提升用户消费维权处置效率。 进一步畅通用户消费维权渠道，持续加大省民呼我为统一平台、“浙江消保在线”的衔接融通，加强企业客服热线信息化、智能化建设，全面推广视频客服，优化投诉处理流程，架起投诉“连心桥”，推动答复“零距离”。到2027年，客户服务热线接通率达到96%，用户投诉处理及时率达到96%。加强投诉处理工作队伍建设，配足配齐配强人员，充实客户服务一线力量，常态化开展职业技能培训，打造政治过硬、业务精湛、“一专多能”、人民满意的消费维权队伍。

　　11.强化用户消费维权源头化解。 延伸消费维权触角，逐步开展消费维权服务站建设，第一时间就地处理纠纷，将消费维权服务站的建设纳入放心消费通信网点验收标准，形成典型示范并进行推广；组织开展消费维权服务站投诉调解专题培训，提升一线化解矛盾能力。2024年各基础电信企业自有营业厅消费维权服务站覆盖率达到20%，到2027年达到90%。

　　12.强化重点问题源头治理。 持续规范市场经营服务行为，指导企业完善营销服务一线营业员、装维人员营销服务规范。加强业务上线前的审核机制，规范线上线下营销宣传，对易引发争议的业务实行“一票否决”。聚焦宽带拆机、退订销户、资费争议等重点领域，持续开展电信服务专项治理。联合金融管理部门联合开展金融类非应邀商业电子信息治理，规范金融营销短信行为。纵深推进防范治理电信诈骗，持续巩固完善防范治理电信网络诈骗长效机制，加强电信业务涉诈风险防控，开展重点业务涉诈风险安全评估和专项治理。

　　（五）推进信息通信消费协同共治提优

　　13.加强放心消费宣传引导。 充分利用线上线下渠道、多媒体等载体，加大对信息通信放心消费典型案例的宣传，讲好“放心消费在通信”浙江故事；加强与市场监管、消费者保护、行业协会等协同联动，开展信息通信放心消费维权知识宣传，营造放心消费的浓厚氛围，树立通信行业的良好形象。

　　14.大力培育放心消费文化。 培育一批放心消费通信网点，以点带面，引导更多的通信网点开展放心消费通信网点的申报，擦亮消费“放心文化”。组织各基础电信企业省市县公司开展“总经理讲服务”活动，开展宣讲交流，把行风纠风、优质服务、放心消费的理念贯穿到企业经营全过程，深入广大员工，进一步强化放心消费文化的理解和认同，营造浓厚氛围。

　　15.支持社会力量积极参与。 协同行业协会、电信用户委员会积极参与通信行业消费环境建设政策研究、制定，建立健全行业经营自律规范、自律公约，发起放心消费行动倡议；支持新闻媒体发挥舆论监督作用，邀请主流媒体参与到放心消费活动的报道和宣传，引导用户参与监督；建立公开透明的监督机制，接受社会各界的监督和建议，及时改进和完善放心消费工作。

三、工作要求

　　（一）强化组织领导，建立工作机制。 各企业要高度重视放心消费工作，将本企业放心消费建设纳入企业经营业绩考核重要内容，纳入行风建设和纠风工作考核体系，抓好各项工作落实。要加强组织领导，成立工作小组，明确责任分工，加强部门间的协同配合，制定工作方案和落实措施，确保放心消费工作高效推进。

　　（二）强化内部管理，诚信守法经营。 各企业要加强内部管理，建立完善风险管理、市场竞争预警等防范机制，确保服务的质量和安全。要牢固树立依法合规经营理念，加强员工诚信教育，维护良好的市场秩序和用户权益，打造安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境。

　　（三）强化优质服务，接受社会监督。 各企业要提升服务质量和效率，满足用户多样化需求，切实提升用户满意度。要建立公开透明的服务承诺机制，公开服务标准、资费等信息，接受社会监督。要畅通投诉渠道，建立健全投诉处理机制，及时回应用户关切，保障用户合法权益，推动信息通信放心消费向纵深推进。

“洁净”全力，2024年浙江信息通信行业将再完成1000个农村的管线序化

　　近年来，随着城乡基础设施投入的不断增长，电力、通信、电视、网络等各类管（杆）线密集林立，造成重复立杆、新旧走线混乱的局面。对此，浙江省信息通信行业多措并举，扎实推进全省各地市城乡通信管线序化整治，全面助力生态宜居“美丽乡村”建设工作，一大批城乡管线序化治理成效显著，亮出“无线美”。

强化多部门协作治理

　　既要打通信息输送的“大动脉”，也要治理好信息畅通的“毛细血管”。近日，省建设厅、省农业农村厅、省文化广电和旅游厅、省通信管理局、省电力公司等部门，在全国率先出台《农村管线序化试点工作方案》（下称《方案》），于全省范围内试点开展“清废杆、清废线、多杆合一、多箱合一”（简称“两清两合”） 的农村管线序化工作。

　　《方案》中，重点提到农村通信杆线的序化整治，如新建弱电杆路应考虑多家基础电信企业（电信、移动、联通、华数）杆路架挂光（电）缆数量的远期容量；并杆整治后新建通信杆路上架设四条吊线，各基础电信企业独享一条吊线，减少相互间的影响；遇有特殊单位的通信管线需整治，须与产权单位和维护单位充分沟通，征得相关单位同意等。

　　整治的是线，连起的是心，通往的是富。2024年浙江省信息通信行业将组织完成1000个农村的通信管线序化工作， 与之相配套的是，还将建立并完善跨行业开放共享机制，推动电力、市政、交通运输、通信等行业重点区域、重点线路基础设施共享需求得到有效保障。重点统筹协调和指挥调度各基础电信企业工作，管理好走入千家万户的“最后一米”，让乡村有“颜值”，更有文旅和农业生活“产值”。

　　这已不是浙江省通信管理局第一次联合其他部门出台管线整治相关文件。2023年10月，浙江省通信管理局联合十六个部门发布《关于进一步深化电信基础设施共建共享 促进双千兆网络高质量发展的实施方案》，指导行业企业加强农村管线维护梳理，建立农村电信基础设施共建共享共维机制。

　　同时，各地市通信发展办公室积极响应，推动农村管线序化和电信基础设施共建共享落地。金华、绍兴、衢州等地通信发展办公室 联合当地相关部门制定深化电信基础设施共建共享实施方案；湖州市通信发展办公室 协调各单位成立20人工作小组，相关负责人直接参与，第一时间协调分配工作；嘉兴市通信发展办公室 与当地农业农村局、基础电信企业等联合制定《平湖市农村杆线整治行动方案》《平湖市农村杆线长效治理承诺书》，压实企业主体责任，建立协调机制，以“因地制宜、分片牵头、一村一案”的原则，明确责任、摸清底数，深入推进农村杆路共维共治工作；舟山市通信发展办公室 组织编制《舟山市渔农村通信线杆序化处理规范标准》，因地制宜编制符合地区特点的技术标准。

△多地通信发展办公室推动制定落地实施方案

　　“看得见”的功能改造正不断提速。截至目前，浙江省域累计完成管线序化整改1010处，落实临时处置措施432处，推进行业企业投入整改资金1447万元，助力建成美丽乡村1.8万余个，美丽乡村覆盖率达93%。

打好创新整治“组合拳”

　　多年来，“千万工程”深刻改变了“浙”里乡村的面貌，同时也指引着浙江省信息通信行业倾力助力乡村发展。推进农村管线序化是推动新时代“千万工程”再出发再深化再提升、持续提升农村人居环境和风貌品质，全面打造乡村振兴的具体举措和典型实践，对扎实推进共同富裕具有积极作用。《方案》不是“拍脑瓜”的产物，而是吸纳总结了以往各地市、各企业通信管线序化治理的典型做法和经验创新，通过试点建设，再打造一批示范样板。

△衢州市衢江区莲斋线整治对比图

　　衢州市衢江区莲花镇莲东村，一台铲车开进了农田，铲车“巨臂”夹紧了一根废弃的电杆，用劲拔出，然后运至路边，等待集中收集处置。“这几根废弃多年的电杆一直是我们的‘眼中钉’，今天终于拔除了！”莲东村一位村民说。

　　自2022年6月起，衢州市通信发展办公室在浙江省通信管理局的指导下，联合多家单位共同推进全域农村管（杆）线规范整治工作，完成通信杆线序化整治459.1公里，共清除废旧通信杆7445根。

　　整治工作需要大量的资金支持，钱从哪里来？“我们牵头与相关基础电信企业等产权单位落实项目资金拼盘，达成政府和基础电信企业各为50%的出资比例共识，围绕基础设施建设、施工等方面，将真金白银落到实处。”衢州市通信发展办公室相关负责人说。

　　为确保拆除、搭建的工程质量和安全管理落实到位，杭州市通信发展办公室组织由一家通信行业企业牵头，统筹其他相关企业施工统一实施，并按照线缆数量分摊费用。2022年初，市通信发展办公室参与到鸬鸟镇城乡风貌杆线整治项目建设工作中，项目涉及鸬鸟镇美丽城镇城乡风貌整治类项目一期——漕雅线、后汤线弱电线路整治。

△杭州市余杭区径鸬闲鱼风貌整治对比图

　　“我们向上对接政府、中间对接企业、向下对接居（村）民，在其中做好资源协调和统筹工作。”截至目前，该项目共拆除相关废旧电杆360根，拆除废旧线缆310千米，整治相关线路380千米。

　　漕雅线的“车在路上行，人在景中游”，后汤线的“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”，存在于有序美丽的风貌中。山水衬映、自然交融、美美与共，管线序化赋能区位资源禀赋和地理优势，开出了“共同富裕之花”。

坚持以人为本出实效

　　各地市通信发展办公室在推进管线序化治理的过程中，均遇到一个问题，即如何让居（村）民理解并支持整治工作。

　　“一些业主的线缆借挂在杆线上，业主未必会答应拆改。”“部分光缆及分纤箱上墙时，会受到村民阻挠。”“小区施工会造成行车和行人的交通不便，管线隐患的现场勘查也可能会影响居（村）民的日常生活。”多地通信发展办公室的相关负责人都表达了对管线序化治理的隐忧。

　　为此，各地通信发展办公室准备工作做在前，做到心里有数，行动有序。嘉兴市通信发展办公室平湖工作组成立了以6家成员单位为主的管线序化巡查队伍，巡查队伍共计8人，主要从事乡村管线现状排摸、制定整治方案、协调施工力量、推进长效机制落地等工作，为深入推进农村管线序化工作起到关键作用。

△嘉兴市平湖市独山港镇全新河整治前后对比图

　　杭州市灯塔社区于2003年10月“撤村建居”后成立，下辖灯塔豪园、香石公寓等小区。2024年1月，杭州市通信发展办公室关注到该社区空中线缆影响居民生活的媒体报道，第一时间组织奔赴社区，详细了解周边通信管线设施情况，明确产权责任单位，结合通信用户分布情况和社区管理、环境美化等要求，制定空中线缆整治改造方案，明确整治标准，倒排工期计划。各基础电信企业积极组织人员物资，抢抓农历年前施工窗口，于2月6日前完成整治任务，保障用户在节日期间的用网稳定和畅通。灯塔社区书记卜君杭带领班子成员专程感谢，连用三个“想不到”表达了对杭州市通信发展办公室、基础电信企业的高度认可。

△杭州市灯塔社区整治对比图

　　湖州市紫云小区面积较大，小区范围承载了48幢房屋，共计119个单元，1050个用户。湖州市通信发展办公室与街道、社区、基础电信企业、电力等建立了联动协调机制，在线网整治过程中，以“致居民的一封信”形式提前告知范围小区，基础电信企业也对用户进行短信推送通知，增强居民的获得感、幸福感和安全感。“日常线网整治过程中，我们还建立了故障处理微信群，及时互通故障处理信息，缩短故障处理时间，提升用户感知。”湖州市通信发展办公室相关负责人说。

△湖州市紫云小区整治对比图

　　下一步，浙江省通信管理局将以农村管线序化试点工作为契机，在加快推进信息通信业现代化发展中走在前、作示范，持续推动乡村数字基础设施提能、乡村数字化赋能提质、乡村信息通信服务提优，助力乡村风貌提升，为构建“千村引领、万村振兴、全域共富、城乡和美”新画卷贡献更大行业力量。

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